La Direction Déléguée aux Opérations (DDO) est chargée d'organiser, coordonner et suivre la mise en œuvre des politiques et des projets auprès du réseau.

Au sein de la DDO, la Direction de la Relation Client et du Marketing (DRCM) a pour objectifs de construire la stratégie de service de l'Assurance Maladie auprès de ses 3 publics ; les assurés, les professionnels de santé et les employeurs ; et d'accompagner le réseau dans sa mise en œuvre.

La DRCM est composée d'une cinquantaine d'agents répartis dans deux secteurs : le département de l'optimisation de la relation client chargé de construire et d'accompagner la stratégie de service, ainsi que déployer la stratégie nationale marketing de l'Assurance Maladie ; et le Programme 1 qui vient en soutien de cette stratégie de service par la mise à disposition d'outils et services.

Cette équipe est complétée par 4 MOA déléguées : discours clients, marketing, marketing analytique et assistance/support téléphonie.

Concrètement, quelles seront vos missions ?

En tant que Responsable du département de l’optimisation de la relation client, votre rôle sera de mener des projets et d’accompagner les équipes pour :
·         Construire et mettre en œuvre les nouvelles stratégies de service sur les 3 publics de l’Assurance Maladie : assurés, professionnels de santé et employeurs, en assurant une coordination inter-directions
·         Elaborer le discours client sur les publics assurés, employeurs et PS et mettre en œuvre les supports du discours client et l’analyse de la qualité
·         Développer le marketing relationnel et promotionnel: définir et animer la politique de promotion des offres de services en ligne, analyser les parcours clients, identifier les irritants et développer les communications proactives nécessaires dans le cadre de la maitrise des flux de contact
·         Concevoir et suivre le plan marketing  national pour les assurés et les PS de la conception des campagnes jusqu’à leur évaluation
·         Suivre et développer les études statistiques disponibles en matière de GRC analytique
·         Promouvoir l’innovation au service de la connaissance client et de l’expérience client au travers des projets utilisant les outils et méthodes du big data et de l’IA.
·         Analyser les facteurs et pratiques contribuant à la performance des organismes dans le champ médico-administratifs et les modéliser pour les remettre à disposition du réseau,
·         Gérer le dispositif d’écoute client, développer la connaissance des clients et de leurs besoins, et en définir des offres de services personnalisées et proactives,
·         Animer et accompagner les différentes communautés métiers de la relation de service, du marketing et de l’écoute client en s’assurant d’une bonne coordination entre le front et le back-office

Des réflexions sont en cours au sein de la DRCM pouvant conduire à des changements dans le périmètre des missions confiées à la personne recrutée.

En tant que manager, vous serez responsable de la coordination des travaux entre les différentes composantes de l’équipe (Relation client, Marketing, Discours client, Ecoute client et statistiques), et également en transverse avec l’ensemble des autres Départements et Directions.

Votre rôle consistera à garantir la performance collective tout en accompagnant chaque membre de l’équipe dans sa montée en compétences.

Ce que l’on va rechercher chez vous ?

La formation
Vous justifiez d'une formation supérieure ou EN3S, complétée par une expérience de 5 ans minimum en pilotage de projets stratégiques.

Vos atouts

• Une bonne connaissance de l'organisation et du fonctionnement de l'Assurance Maladie, de ses stratégies de service et marketing ainsi que des Politiques publiques
• Une véritable force de proposition et de décision
• Des aptitudes à la négociation, à la communication 
• De la diplomatie et un solide sens du relationnel
• Une capacité à manager et animer des équipes pluridisciplinaires et à coordonner leurs travaux
• Une très grande capacité d'analyse et de synthèse
• Esprit d'équipe indispensable
• Une aptitude à s'adapter et travailler dans l'urgence

Pourquoi nous rejoindre ?

“Agir ensemble, protéger chacun”

Travailler à l’Assurance Maladie, c’est s’engager au sein d’un collectif (82 000 collaborateurs) animé par la culture du résultat, où chacun met ses compétences au service de nombreux projets pour protéger la santé de plus de 60 millions d’assurés.

A sa tête, avec plus de 2 500 salariés répartis sur un siège parisien et 16 sites en province, la Caisse nationale de l’Assurance Maladie (Cnam), impulse la stratégie au niveau national, coordonne et appuie les organismes locaux qui composent ses réseaux.

Intégrer la CNAM c’est aussi pouvoir bénéficier :

• D’une organisation de travail flexible (télétravail jusqu’à 2 à 3 jours) ;
• De perspectives de développement professionnel et de carrières au sein de notre entreprise ou de son réseau institutionnel (CPAM, DRSM, CARSAT, UGECAM et autres organismes)
• D’un CSE attractif (sport, loisirs, voyages, …);
• D’une prime de crèche de 9,11€ ou une place dans notre crèche inter-entreprises
• D’un forfait mobilité durable à hauteur de 600€ ou d’un remboursement du titre de transport à 75%;
• Des services du restaurant d’entreprise ou de tickets restaurant pris en charge à 60%, d’une valeur faciale de 11,51€.

Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter le directeur de la DRCM : Julien RIPERT JULIEN.RIPERT@assurance-maladie.fr